Global Market Solutions provela ispitivanje kvaliteta usluge u javnim zdravstvenim institucijama na području KS

Najčešće kritike su da je zdravstveni sistem neefikasan i da su duge liste čekanja na preglede. Isto tako, i medicinari se žale na loše uslove rada, nedostatak opreme, itd. Iako se zvanični podaci o zdravstvu u BiH ne mogu naći na jednom mjestu, Global Market Solutions – agencija za mystery shopping, istraživanje tržišta i marketing – sprovela je neovisno ispitivanje kvaliteta usluge u javnim zdravstvenim institucijama na području Kantona Sarajevo.

Istraživanje je uključivalo 43 zdravstvene institucije svake općine na području Kantona Sarajevo u periodu od 25. februara do 16. marta. Slučajnim uzorkom su odabrane ambulante porodične medicine u cilju ispitivanja kvaliteta usluga prilikom uspostavljanja poziva i zakazivanja termina u ambulanti. Slučajnim odabirom na uzorku od 100 ispitanika ispitivano je koliko su upoznati sa opcijom korištenja usluge porodične medicine u privatnim poliklinikama.

Problem sa kojim se građani godinama suočavaju je predugo čekanje na specijalističke preglede. „Istraživanje je pokazalo da je u 29% slučajeva pacijent morao pozvati ambulantu dva ili više puta. U slučaju kada su nakon javljanja stavljeni na čekanje (10%) većinom im nije objašenjeno zašto su na čekanju (75%), a većinom su na otvorenoj liniji čekali preko 20 sekundi, pa čak i preko jedne minute.

Kada je u pitanju javljanje, više od polovine ispitanih zaposlenika javnih zdravstvenih ustanova (56%) poželjelo je dobar dan i predstavilo ime institucije, međutim u čak 26% slučajeva, uposlenici javnih medicinskih institucija su se javili samo sa: halo, molim ili izvolite“, navodi se u rezultatima istraživanja GMS-a.

Ponašanje uposlenika je u prosjeku ocijenjeno kao nepristojno, neprirodno i rutinsko kod 29% uposlenika koji su se javili pacijentima, a tek je 27% uposlenih srdačno komuniciralo sa pacijentom. Tek je 12% uposlenih bilo nestrpljivo prilikom razgovora i nije slušalo pacijenta pažljivo, što je kontradiktorno na brojne pritužbe građana.

Ispitan je i nivo poduzimanja inicijative prilikom ispitivanja potrebe i problema pacijenta, te je u 30% slučajeva ocijenjeno da uposlenici prilikom zakazivanja termina ne poduzimaju inicijativu i ne postavljaju pitanja u cilju iznalaženja što boljeg rješenja za bolesnika.

Građani ne znaju u kojim privatnim poliklinikama mogu koristiti usluge porodične medicine

Problem sa kojim se građani godinama suočavaju je dobivanje termina na vrijeme, pa se i odgovori na pitanja o dobijanju termina za pregled umnogome razlikuju.

Nakon objašnjenja da „pacijent“ ima simptome gripe – temperaturu, kašalj i hunjavicu – 34% ih je dobilo termin u periodu do petnaest dana, 37% je dobilo uputu da dođu odmah, ali da nisu sigurni kada će doći na red, pokazalo je istraživanje agencije GMS.

Ovo pitanje je pokazalo dvije krajnosti od naročite ljubaznosti gdje su iz ambulante bolesniku poručili da miruje, ne izlazi, te da će doktor rado doći na kućnu adresu, do krajnje neljubaznosti gdje su pozivaoci dobili odgovor da „su završili sa primanjem narudžbi“, da pozovu u drugu smjenu da zakažu termin, pa do toga da im se niko nije javljao više dana na više poziva dnevno te slučaj kada je ispitanik dobio termin za više od 20 dana.

Ispitivači su kvalitet usluge u 46% slučajeva ocijenili kao ni dobar ni loš što implicira na to da postoji mnogo prostora za unapređenje usluge i dodatnu edukaciju uposlenika.

Preko 70% ispitanika ne zna za opciju korištenja porodične medicine u privatnim poliklinikama gdje pacijenti mogu dobiti sve usluge kao kod svog porodičnog ljekara u domu zdravlja, uputnice i recepte, koje će kasnije realizirati u javnim zdravstvenim ustanovama. Ukupno samo 12% zna koje su to tačno institucije, pokazalo je istraživanje agencije Global Market Solutions.

U javnosti se stalno plasiraju informacije o prevelikom broju pacijenata po jednom ljekaru pogotovo u sezoni gripe, a informacija o mogućnosti korištenja privatnih poliklinika nije istaknuta ni na web stranicama ni u domovima zdravlja. O ovoj mogućnosti nisu upoznati u ambulantama, tek su u Zavodu za zdravstvo znali detaljnije odgovoriti na ovo pitanje.

Istraživanje je rađeno samo u općinama na području Kantona Sarajevo i njegovim zdravstvenim domovima. Na nivou BiH podaci nisu lahko dostupni jer BiH, pored Federalnog ministarstva zdravstva, ima deset kantonalnih ministarstava zdravstva. Da bi se napravilo veliko istraživanje na nivou BiH bilo bi potrebno da svi prikupe pa pošalju informacije koje bi se tek tada mogle objediniti.

http://poslovnisvijet.ba